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Recursos de aprendizaje del webinar «Customer Experience Management (CEM): Gestionando la Experiencia de Servicio en Unidades de Información!

CEMCustomer Experience Management (CEM) o Gestión de Experiencia de Cliente es la práctica de diseñar una experiencia que visualice las interacciones con las personas (clientes) para satisfacer y superar sus expectativas en relación a un producto/servicio, y en consecuencia, aumentar su satisfacción y  fidelización; Esta práctica contempla una serie de herramientas de gestión y análisis que se utilizan para conocer y mejorar la experiencia  e interacción de las personas antes, durante y después de adquirir/utilizar un producto o servicio.

La experiencia, las emociones, los anhelos de las personas (clientes) son actualmente el principal foco de atención en las estrategias empresariales de posicionamiento y venta. El CEM lo que busca es analizar y mejorar todas las interacciones existentes en el ciclo de vida del cliente con el fin último de entregar una experiencia diferenciadora que cautive y que convierta  al propio cliente en un “revendedor” de su producto/servicio.

El webinar estuvo a cargo de Cristián Maturana Co-fundador de Aprender3c,  quién además es Coordinador de Recursos Informáticos en la Biblioteca de Santiago, Docente de la Universidad Tecnológica Metropolitana y Universidad Alberto Hurtado (Chile) Director Ejecutivo de la empresa Innovalibre Ltda., consultor y relator  para la Consultora Infocus y miembro del Comité de Selección de Literatura Infantil y Juvenil «A Leer».

Este webinar pretendió entregar una visión global de los procesos, herramientas y conceptos asociados al CEM y presentar un modelo teórico inicial para la aplicación de esta herramienta en distintas Unidades de Información.

Compartimos los recursos de aprendizaje producidos durante el webinar:

  • Presentación

  • Grabación del webinar

Esperamos que les sean de utilidad. Muchas gracias por formar parte de la comunidad de conocimiento colaborativo, Aprender3C.

Los esperamos el próximo martes para seguir aprendiendo y compartiendo.

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